Normativa de funcionamiento

1. Las sugerencias, inconformidades y felicitaciones podrán ser emitidas a título personal o en grupo, en este último caso, se debe designar una persona de contacto.
    
2. El usuario podrá escoger que su participación sea anónima o confidencial. La Dirección Nacional de Planificación y Aseguramiento de la Calidad (DNPAC) y las Oficinas de Aseguramiento de la Calidad (OAC) de cada sede mantendrán la confidencialidad requerida.
    
3. La DNPAC y las OAC de cada sede ejercerán sólo la función de enlace y de control de la información, pero no de resolución de la inconformidad o implantación de sugerencias, salvo que sea referida a su propia actividad.
    
4. Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni juicios de valor. Estas características impedirán la gestión del evento reportado.
    
5. La DNPAC y las OAC de cada sede podrán ponerse en contacto con la persona remitente en caso de duda, para que, en un plazo de 24 horas, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación del evento.
    
6. Eventos que no correspondan a sugerencias, inconformidades y felicitaciones serán tramitados a sus respectivos destinatarios, y no serán considerados en los respectivos informes.
    
7. Eventos que no correspondan a Sugerencias, Inconformidades y Felicitaciones serán tramitados a sus respectivos destinatarios, sin embargo, no serán considerados en los respectivos informes.
    

Glosario

Sugerencia

Toda propuesta constructiva presentada por la comunidad universitaria o público en general que tiene como fin mejorar un proceso, servicio, sistema o experiencia dentro de la institución. Características: Tiene un enfoque propositivo y prospectivo. No implica necesariamente un problema actual, sino una posibilidad de mejora. No requiere una solución urgente, pero sí valoración por parte de la unidad responsable. Ejemplos: “Sería útil que el sistema de matrículas permita guardar el avance.” “Propongo que se amplíe el horario de atención en la biblioteca los fines de semana.” “Sugiero incluir una opción para citas virtuales en servicios médicos.”

Inconformidad

Toda manifestación de descontento, queja o reclamo emitida por un miembro de la comunidad universitaria o público en general respecto a un servicio, proceso, comportamiento o experiencia institucional percibida como insatisfactoria, ineficiente, injusta o que ha generado una afectación directa. Características: Expresa una experiencia negativa concreta. Está relacionada con hechos ocurridos (no hipótesis). Requiere una respuesta correctiva o aclaratoria. Puede estar relacionada con demoras, errores, incumplimientos, trato inadecuado, falta de información, entre otros. Ejemplos: “No me entregaron el certificado en el tiempo establecido.” “Fui atendido de forma grosera en la ventanilla.” “El sistema se cayó durante el proceso de matrícula y no obtuve respuesta.”

Felicitación

Toda manifestación positiva, de reconocimiento o agradecimiento hacia una persona, equipo, unidad o servicio institucional, por su desempeño, atención, actitud o resultado. Características: Refleja satisfacción y agrado por una experiencia institucional. Tiene un valor simbólico, pero también estratégico para identificar buenas prácticas. No requiere respuesta correctiva, pero sí seguimiento y difusión interna. Ejemplos: “Felicitaciones al personal de biblioteca, siempre están dispuestos a ayudar.” “Excelente atención en el área de admisiones, resolvieron mi caso rápidamente.” “Agradezco la organización del taller de titulación, fue muy útil.”